dla Ciebie i dla Firmy
szkolenia

otwarte i na zamówienie

asertywność
skuteczna komunikacja
inteligencja emocjonalna
redukcja stresu
empatia

budowanie zespołu
trening twórczości
prowadzenie prezentacji
negocjacje

obsługa klienta
motywacja

psychoterapia i zdrowie
rozwój osobisty
joga i relaks



OBSŁUGA KLIENTA

szkolenie zamknięte - na zamówienie


Warsztaty Psychologiczne

DLA KOGO:
Dla wszystkich, którzy w sytuacjach zawodowych mają do czynienia z klientami, ale nie tylko - szkolenie pomoże przebudować wzorce reagowania na potrzeby naszych bliskich. Umiejętność obsługi klienta przez pracowników to "być albo nie być" każdej firmy, fundacji czy stowarzyszenia.

GŁÓWNE CELE:
- określenie dotychczasowych wzorców relacji z klientem
- zidentyfikowanie obszarów wymagających zmiany
- doskonalenie umiejętności zadowalającej obie strony rozmowy z klientem
- rozwój zdolności wychodzenia z inicjatywą, a także mówienia "nie"
- nauka radzenia sobie z "trudnymi" klientami
- obniżenie poziomu stresu w relacji z klientem

FORMA:
- miniwykład
- psychotest, kwestionariusz samooceny
- studia przypadków i symulacje
- ćwiczenia interaktywne
- film - nauka "mowy ciała"
- moderowana dyskusja

PROGRAM:
Program szkolenia dostosowujemy do potrzeb uczestników. Inaczej przebiega szkolenie dla pracowników call center, a inaczej dla menedżerów sprzedaży. Poniżej przedstawiamy ramowy program szkolenia, obejmujący 15 godzin zajęć:

BLOK I
PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA
ˇ Studium przypadku - właściwa czy niewłaściwa obsługa klienta?
ˇ Dyskusja na temat elementów obsługi klienta, definicji klienta i przyjaznego nastawienia do niego
ˇ Kwestionariusz samooceny

BLOK II
MOWA CIAŁA
ˇ Wymiana doświadczeń związanych z mową ciała
ˇ Film: omówienie elementów mowy ciała: wyraz twarzy, gestykulacja, dotyk, schludny wygląd, ton głosu - modulacja, głośność, rytm
ˇ Symulacja - odgrywanie scenek z zastosowaniem informacji z filmu

BLOK III
TELEFONICZNY SAVOIR - VIVRE
ˇ Studium przypadku - sprawdzenie umiejętności obsługi telefonicznej
ˇ Jak odpowiadać na telefon
ˇ Jak poprosić klienta, żeby poczekał
ˇ Jak przełączyć rozmowę
ˇ Jak przekazać wiadomość
ˇ Jak zakończyć rozmowę
ˇ Jak korzystać z poczty głosowej
ˇ Ćwiczenie - prowadzenie rozmowy w podanych sytuacjach

BLOK IV
KIEDY INICJATYWA, KIEDY ODMOWA
ˇ Etapy wychodzenia z inicjatywą
ˇ Inicjatywa w odpowiedzi na reklamację
ˇ Dyskusja - pomysły na wychodzenie z inicjatywą
ˇ Jak odpowiadać "nie" - możliwe sposoby
ˇ Potrzeby klientów - jak je spełnić, mimo że nie spełnimy ich prośby? Mini wykład i ćwiczenie wychodzenia z inicjatywą lub odmowy w zadanych sytuacjach

BLOK V
JA W RELACJI Z KLIENTEM
ˇ Test - samoocena stylu pracy
ˇ Opis czterech typowych stylów pracy
ˇ Dziewięć najczęściej występujących typów klienta
ˇ Czego klienci zwykle się obawiają?
ˇ Jak dopasować swój styl do stylu klienta?
ˇ Część warsztatowa - scenki z zastosowaniem zdobytej wiedzy

BLOK VI
TRUDNY KLIENT
ˇ Stres a obsługa klienta
ˇ Sposoby rozwiązywania konfliktów - omówienie
ˇ Część warsztatowa - studia przypadków - zastosowanie sposobów rozwiązywania konfliktów


 


Skuteczna Konumikacja

Ceny szkoleń zamkniętych

ceny szkoleń otwartych

ceny konsultacji


Redukcja Stresu


ARCHE psychologia dla ludzi

30-520 Kraków, ul. Warneńczyka 10/17

tel.: (12) 65 65 642, GSM: 608 338 593

e-mail: arche@arche.krakow.pl

www.arche.krakow.pl